Adobe의 구독 해지 소송과 고객 유지 지표

Adobe의 구독 해지 소송 합의

저는 롱블랙에서 스피커로 참여해 다크패턴을 다룬 적이 있어요. 소비자가 원치 않는 선택을 하게 만드는 화면 설계 이야기였죠. 이번 Adobe 소송 합의를 보면서는, 이런 설계가 기업의 고객 유지 지표와 어떻게 연결되는지 생각하게 됐어요.

미국 법무부는 2026년 3월 13일 Adobe와 1억 5,000만 달러 규모의 합의안을 법원에 제출했다고 발표했어요. 7,500만 달러는 민사 제재금이고, 나머지 7,500만 달러는 고객에게 제공할 무료 서비스의 가치예요. 발표 당시 법원 승인을 기다리는 합의안으로, 전액을 고객에게 현금으로 돌려주는 내용은 아니에요. Adobe는 위법행위를 인정하지 않은 채 합의했다고 밝혔어요.

소송의 쟁점은 구독할 때 계약 조건을 충분히 알렸는지, 해지를 지나치게 어렵게 만들었는지였어요. 특히 제 눈에 들어온 것은 소장에 인용된 임원의 발언이에요. 중도 해지 위약금을 두고 “Adobe에게 헤로인 같은 존재”라고 표현했다는 내용이었죠. 위약금 수입과 고객 유지에 회사가 얼마나 의존했는지를 묻게 하는 대목이에요.

월별 결제와 1년 약정

문제가 된 요금제는 ‘Annual, Paid Monthly’예요. 1년 계약을 맺고 요금을 매달 나눠 내는 방식이에요. 소장에 따르면 가입 후 14일을 넘겨 중도 해지할 때 남은 계약 금액의 50%가 위약금으로 부과됐어요. 언제든 위약금 없이 그만둘 수 있는 월간 요금제와는 조건이 달라요.

원고에 사용한 요금제 화면이에요. 월별 표시 가격과 계약 기간을 함께 확인해야 해요.

미국 정부는 2024년 6월 제기한 소송에서 Adobe가 1년 약정과 위약금 조건을 작은 글씨나 링크 안에 두어 알아보기 어렵게 했다고 주장했어요. 해지 과정에 불필요한 단계와 대기 시간을 넣고, 그제야 위약금을 눈에 띄게 알려 해지를 포기하게 했다는 주장도 담겼어요. 가입 조건의 설명과 해지 절차가 함께 문제가 된 사건이에요.

Adobe의 2025 회계연도 매출은 약 237억 7,000만 달러예요. 현금 제재금 7,500만 달러는 그 매출의 약 0.32%에 해당해요. 다만 매출과의 비교만으로 회사가 느낄 부담을 판단할 수는 없어요. 저는 합의안에 가입 전 위약금 설명과 간편한 해지 방법 제공이 포함됐다는 점을 더 주목해요. 돈을 내는 것에 더해 운영 방식도 바꾸도록 한 것이니까요.