전략 문서를 쓸 때, 무엇을 우선하고 무엇을 포기할지 적어보세요

“고객 중심”이라고 쓰고 나면 무엇이 달라질까요

저도 예전에 전략 문서를 만들면서 “우리는 고객 중심으로 가겠다”고 적고 뿌듯해한 적이 있어요. 방향을 세운 것 같았고, 팀원들도 고개를 끄덕였죠. 그런데 그 문장만으로는 서로 다른 고객의 요청이 들어왔을 때 무엇부터 해야 할지 정하기 어려웠습니다.

최근 제이슨 코헨의 글을 읽으며 이 점을 다시 생각했어요. 코헨은 ‘고객 중심’처럼 반대하기 어려운 표현과, 실제로 대안을 포기해야 하는 선택을 구분합니다. 전략 문서가 일에 도움이 되려면 후자가 들어 있어야 한다는 이야기예요.

반대 테스트로 모호한 문장을 찾아보기

코헨이 소개하는 ‘반대 테스트’는 전략 문장의 반대편에도 합리적인 대안이 있는지 보는 방법이에요. “좋은 디자인을 만들겠다”의 반대인 “나쁜 디자인을 만들겠다”는 보통 선택지로 삼지 않죠. 반면 완성된 사용 경험을 제품 안에서 제공할지, 외부 확장 기능으로 폭넓은 요구를 받아들일지는 각각 장단점이 있는 선택입니다.

코헨은 선택할 때 불리한 결과도 받아들이고, 여러 선택이 서로 도움이 되는지 확인해야 한다고 설명해요. 동시에 두 장점을 얻을 수 있다면 그렇게 하되, 충돌할 때는 정한 우선순위를 따르라는 뜻입니다. 제이슨 코헨, 「Strategic choices: When both options are good」

이 테스트를 통과했다고 사업의 성공이 보장되지는 않아요. 다만 무엇을 결정했는지조차 알기 어려운 문장을 찾아내는 데 유용합니다.

가령 음식점을 준비한다고 해볼게요. “맛있는 음식을 팔겠다”만 적으면 메뉴를 정하기 어렵습니다. 점심시간에 빠르게 식사하려는 직장인을 주로 받을지, 저녁에 여유 있게 식사하려는 손님을 주로 받을지 정하면 메뉴와 좌석, 영업시간을 논의할 수 있어요. 어느 쪽이 무조건 좋다기보다 자신이 선택한 손님에게 맞게 준비해야 하는 거죠.