기업 커뮤니티에 담당자만 글을 올리게 되는 이유

담당자 혼자 남은 디스코드, 익숙한 풍경

“우리 회사도 커뮤니티 하나 만들면 안 될까?” 스타트업 대표님들, 마케터분들과 이야기하다 보면 이 질문을 정말 자주 들어요. 디스코드 채널 하나 파고, 슬랙 워크스페이스 하나 열면 고객들이 모여서 제품 이야기도 하고, 서로 도와주고, 심지어 개발 로드맵에도 기여해 줄 거라는 기대. 솔직히 이 그림이 너무 매력적이긴 해요.

제가 살펴본 OpenAI·구글·마이크로소프트 관련 커뮤니티 중에도 글이 며칠째 올라오지 않거나 질문에 답이 달리지 않는 곳이 있었어요. 오히려 레딧 같은 이용자 커뮤니티에서 대화가 더 활발하게 이어지는 경우도 봤고요. 큰 회사의 이름으로 공간을 만든다고 대화가 저절로 생기지는 않더라고요.

제가 현장에서 본 커뮤니티 중에는 개설한 지 몇 달 만에 담당자만 글을 올리게 된 곳이 많아요. 사람들이 가입할 이유는 만들었지만, 계속 돌아와 참여할 이유까지 만들지는 못했던 거죠.

기업이 기대하는 선순환은 왜 잘 안 생길까

기업은 제품 업데이트를 올리면 고객이 반응하고, 질문이 올라오면 다른 고객이 답해 주기를 기대해요. 사용법을 나누고 개발 방향에 대한 피드백까지 주면 더 좋겠죠.

하지만 회원을 모으는 일과 이런 참여를 만드는 일은 달라요.

야콥 닐슨이 2006년에 설명한 ‘90-9-1 법칙’도 이 차이를 다뤄요. 대다수는 읽기만 하고, 일부는 가끔 참여하며, 극소수가 많은 활동을 담당한다는 설명이에요. 닐슨은 이를 90%·9%·1%로 표현했어요. 1%만 글을 쓸 수 있다는 뜻이나 커뮤니티의 성공률을 말하는 숫자는 아니에요. 닐슨의 원문

다른 분포도 있어요. 커뮤니티 소프트웨어 업체 Higher Logic은 2020년에 자사 고객 사이트를 분석해, 회원 5,000명 미만 커뮤니티에서는 글을 만들거나 답하는 사람의 비율이 33%였다고 발표했어요. 이 결과는 해당 업체의 고객 표본에 관한 것이에요. 커뮤니티의 목적과 구성에 따라 참여 양상이 달라질 수 있다는 점을 함께 봐야 해요. Higher Logic 분석