비전 프로 출시 때 애플 스토어 직원들이 겪은 일

비전 프로 출시 현장에서 드러난 애플 스토어의 변화

애플 스토어에서는 직원의 도움을 받아 제품을 써볼 수 있어요. 익숙한 아이폰을 바꿀 때와 처음 보는 기기를 살 때, 고객에게 필요한 설명은 다를 거예요. 비전 프로처럼 착용과 조작부터 배워야 하는 제품에서는 직원의 안내가 특히 중요하고요.

2024년 1월, 애플은 비전 프로 출시를 앞두고 수백 명의 매장 직원을 쿠퍼티노 본사로 불러 교육했어요. 노엄 샤이버가 WIRED에 공개한 책 발췌문에 따르면, 직원들은 비밀유지 서약을 하고 휴대전화를 전파 차단용 가방에 넣었어요. 먼저 체험한 내용을 다른 직원에게도 미리 말하지 못할 만큼 보안을 엄격하게 관리했죠.

이 교육을 받은 직원 메건 리는 처음 기기를 썼을 때 강한 인상을 받았다고 해요. 적어도 그에게는 고객에게 소개하고 싶은 제품이었던 셈이에요.

하지만 출시 이후 판매는 기대에 못 미쳤어요. WIRED는 2024년 판매량이 50만 대 미만이었다는 추정치를 인용해요. 애플이 공식 판매 대수를 공개한 것은 아니에요.

높은 가격, 무게, 활용할 앱의 부족은 비전 프로를 망설이게 하는 이유였어요. 이 글에서는 그와 함께 매장 직원들이 어떤 준비를 했고 어디에서 어려움을 겪었는지 보려 해요. 몇몇 직원의 증언으로 판매 부진의 원인을 모두 설명할 수는 없지만, 고객이 처음 제품을 만나는 과정은 살펴볼 만해요.

때마침 애플은 2026년 4월 20일, 존 터너스가 9월 1일부터 CEO를 맡는다고 발표했어요. 팀 쿡은 회사를 떠나는 대신 이사회 의장으로 역할을 바꿔요. 경영진 교체를 앞두고, 쿡이 이끈 기간에 매장의 역할이 어떻게 변했는지도 돌아보게 됐어요.

제품을 가르치는 공간으로 출발한 매장

2001년 애플이 자체 매장을 열 때는 성공을 의심하는 시선도 있었어요. 비싼 애플 제품을 팔기 위해 별도의 매장을 운영할 필요가 있느냐는 것이었죠.

잡스는 개점 전 공개한 영상에서 매장 공간의 상당 부분을 제품 사용법을 알려주는 데 쓴다고 설명했어요. 이미 애플을 잘 아는 고객에게 물건을 건네는 것뿐 아니라, 낯선 고객이 기기를 이해하고 써보게 하려는 목적이 있었어요.

WIRED에 등장하는 당시 인사 책임자의 설명에서도 직원의 역할이 강조돼요. 잡스와 매장 사업을 이끈 론 존슨은 복리후생과 채용에 신경을 썼고, 임시직 사용을 경계했다고 해요. 직원이 회사를 어떻게 경험하느냐가 고객 응대에도 영향을 준다고 본 거예요.

연 99달러에 개인 교육을 제공한 One to One 프로그램도 있었어요. 취재에 응한 직원들은 이런 교육이 고객과 관계를 쌓는 데 도움이 됐다고 회고해요. 다만 프로그램의 손익이나 고객 유지 효과를 보여주는 수치가 제시된 것은 아니에요.