스타벅스가 AI 재고 카운팅을 9개월 만에 철수한 이유

페퍼민트 시럽 한 병을 못 본 AI

로이터는 스타벅스가 공개한 AI 재고 관리 홍보 영상에서 페퍼민트 시럽 한 병이 인식되지 않는 장면을 발견했어요. 옆 병들은 세었는데, 그 병은 빠져 있었어요. 직원들이 전한 현장 오류를 보여주는 사례였어요.

스타벅스는 5월, 북미 매장에 도입했던 재고 자동 집계 기능인 Automated Counting을 중단했어요. 지난해 9월 전면 도입을 발표한 뒤 약 9개월 만이에요. 이번에 중단한 것은 일부 음료 재료를 세는 기능이에요. 스타벅스의 AI 활용 전체를 폐기한 결정은 아니에요.

이 소식을 보고 저는 자동화 도구가 실제로 줄여준 일을 어떻게 측정했는지가 궁금했어요. 촬영과 집계는 빨라져도 직원이 오류를 고치는 데 오래 걸리면 기대한 효과가 나지 않을 수 있으니까요.

원고에서는 확인된 운영 문제와 제가 이 사례에서 생각한 도입 기준을 구분해서 살펴볼게요.

북미 매장에서 중단한 자동 집계 기능

2025년 9월 3일 NomadGo는 북미 스타벅스 직영 매장 1만 1,000곳 이상에 자사의 재고 AI를 배포한다고 발표했어요. 직원이 태블릿으로 선반을 비추면 카메라와 LiDAR¹ 데이터를 이용해 시럽이나 우유 등을 세는 방식이에요. 공급사는 수작업 대비 최대 8배의 속도와 99% 정확도를 제시했어요. 스타벅스는 이를 통해 직원이 음료 제조와 고객 응대에 더 집중할 수 있을 것으로 기대했어요.

실제 매장에서는 인식 오류가 보고됐어요.

로이터가 취재한 직원들은 비슷하게 생긴 우유를 잘못 분류하거나, 있는 제품을 누락하는 문제를 전했어요. 홍보 영상 속 시럽 누락도 같은 종류의 오류였어요.

집계 결과를 믿기 어려워지면² 직원은 선반과 화면을 다시 대조해야 해요. 이런 확인에 드는 시간까지 포함해야 업무가 얼마나 줄었는지 알 수 있어요. 모든 매장에서 매번 이중 집계가 발생했다고 단정할 수는 없지만, 현장 오류를 성능 평가에 포함해야 한다는 점은 분명해요.

브라이언 니콜 CEO는 품절을 줄이는 일을 경영 개선의 과제로 삼았어요. 재고 집계 도구도 그 노력의 일부였어요. 이 기술은 전임 경영진 시절부터 수년간 시험해왔고, 니콜 체제에서 북미 매장으로 확대됐어요.

따라서 시험 없이 갑자기 도입한 기술이라고 보기는 어려워요. 다만 어떤 매장과 조건에서 시험했는지, 오류를 수정하는 시간까지 평가했는지는 공개 자료만으로 알기 어려워요. 배포 매장 수나 집계한 품목 수는 이런 질문에 답해주지 못해요.

로이터가 확인한 5월 18일자 사내 안내는 자동 집계 기능을 중단하고 음료 재료와 우유를 다른 재고와 같은 방식으로 세도록 했어요. 스타벅스는 매장 간 집계 방식을 통일하고 운영의 일관성을 높이려는 결정이라고 설명했어요. 도입을 소개했던 블로그 글은 내려갔고요.