국민은행 AI 처리율 41%, 상담사는 업무 부담 증가를 호소했어요

AI가 처리한 문의가 늘어도 남은 상담은 더 어려울 수 있어요

국민은행의 2025년 AI 상담 처리율은 41.3%였어요. 경향신문이 이정헌 의원실을 통해 받은 자료를 바탕으로 올해 4월 보도한 수치예요. 상담 인력은 1,133명에서 869명으로 줄었다고 전했어요.

기사에 등장하는 상담사 최나영 씨는 과거 하루 70통을 적정선으로 봤지만 지금은 100~120통을 받는다고 말했어요. 간단한 문의를 AI가 처리하면서 사람에게는 어려운 문의가 남았다는 설명이었어요. 이 건수는 해당 상담사의 증언이고, 은행 전체 상담사의 평균을 측정한 값은 아니에요.

제가 최나영 씨의 증언에서 걸린 부분은 이거예요. 처리율은 올랐는데 그 사람이 받는 통화 수는 오히려 늘었다는 것. 문의 열 건 중 네 건을 AI가 처리했다고 사람이 쓰는 시간도 40% 줄었다고 볼 수는 없어요. 어떤 문의를 처리했는지, 남은 문의에 시간이 얼마나 드는지, 몇 명이 나눠 맡는지가 함께 달라지니까요.

예를 들어 짧은 안내 문의는 자동으로 처리해도 복잡한 이의 제기나 보상 협의는 사람이 맡을 수 있어요. 그 과정에서 인력까지 줄면 남은 상담사에게 업무가 집중될 수 있죠. 도입 계획에서 처리 건수만 보고 인원을 계산하면 놓치기 쉬운 부분이에요.

은행별 결과는 한 방향으로 움직이지 않았어요

같은 보도에 실린 다른 은행들의 자료도 살펴볼 만해요.

은행	보도된 결과
신한은행	2024년 AICC 도입 뒤 상담 인력이 693명에서 2025년 697명으로 늘었어요
농협은행	AI 처리율이 2023년 25.6%, 2024년 20.7%, 2025년 21.7%였어요
토스뱅크	AI가 상담 열 건 중 일곱 건을 처리했지만, 2026년 2월 챗봇 만족도는 36%, 기존 콜센터 만족도는 72%였어요
하나은행	2024년 자체 설문에서 콜봇을 끝까지 사용한 고객의 53%가 불만족을 표시했어요

이 표는 같은 기술을 동일한 조건에서 시험한 결과가 아니에요. 도입 시기와 시스템, 고객과 문의의 구성이 달라요. 만족도 조사도 채널별 이용자와 응답자가 같다고 볼 수 없고요. 표만으로 어느 모델이나 은행의 운영 방식이 더 우수한지 판정하기는 어려워요.

다만 AI 도입이 곧바로 인력 감소나 만족도 상승으로 이어지는 것은 아니라는 점은 보여줘요. 처리율이 내려갔을 때도 원인을 더 봐야 해요. 답변 품질이 나빠졌을 수도 있지만, 처리 대상과 문의 구성 또는 집계 기준이 바뀌었을 수도 있어요.

그래서 저는 도입 결과를 비교할 때 어떤 문의에 AI를 적용했는지부터 확인해야 한다고 생각해요. “상담 AI 도입”이라는 이름 아래 서로 다른 일을 하는 시스템이 묶여 있기 때문이에요.